Byłeś ostatnio w jakimś urzędzie? Jak Cię potraktowano? Jak się wtedy czułeś? Co zapamiętałeś? Podobno w ostatnich latach trochę zmieniło się na lepsze. Podobno.
Bolesne zderzenie z urzędem
Zasada numer 1 w interakcjach z urzędami: rób, co mówią. Ale jeśli masz jakiś problem, potrzebujesz pomocy albo popełniłeś błąd, zastosuj zasadę numer 2: patrz zasada numer 1.
To niby oczywiste, że urzędy nie są zbyt… elastyczne, niemniej kiedy na co dzień się z nimi nie stykasz, łatwo o tym zapomnieć. Staje się to tym bardziej bolesne, gdy autentycznie potrzebujesz pomocy lub kierunek, w którym prowadzą procedury jest dla Ciebie nie do przyjęcia.
Miałem okazję dotkliwie się o tym ostatnio przekonać. Nie wchodząc w szczegóły, sprowadziłem coś z zagranicy i paczka utknęła na lotnisku – przez to, że osoba, z jaką współpracowałem nie dostarczyła wymaganych dokumentów o odpowiedniej jakości. To oczywiście w ogóle nie powinno było mieć miejsca, ale się zdarzyło. Po początkowym grożeniu odesłaniem paczki, łaskawie zgodzono się, aby w ciągu dwóch dni dostarczyć wymagane kwity. W tej sytuacji ważny był czas, ponieważ przesyłka nie mogła czekać – uchylając rąbka, chodziło o żywe zwierzęta. Istniała szansa, że paczka zostanie zwolniona dzień wcześniej w oparciu o skany dokumentów, które miały dotrzeć nazajutrz, dzięki czemu można było uratować parę istnień. Niestety procedura nie przewidywała obdarzenia osoby, którą w pokrętny sposób próbuje chronić, takim zaufaniem. Byłem trochę jak ta babcia:
Można by powiedzieć, że nie mam się czego czepiać. Dokumentów nie było zgodnie z terminem, zatem decyzja podjęta przez urząd znajdowała pełne uzasadnienie. No tak, tylko, że mimo iż zasady się nie ugięły, kosztowało to życie kilku istnień, czego po prostu można było uniknąć.
Tak, najlepiej gdyby mieć od razu właściwe dokumenty. Niemniej każdy popełnia błędy, szczególnie kiedy robi coś pierwszy raz. Gdyby nie one, nie osiągnęlibyśmy jako gatunek nic – nie wyszlibyśmy nawet z jaskini, nie mówiąc już o locie w kosmos.
Zmierzam do tego, że logika urzędu była w pełni uzasadniona proceduralnie, ale również kompletnie błędna z perspektywy wyników, jakie przyniosła. Ani polska ziemia nie została ochroniona przed małymi zwierzęcymi terrorystami, ani nie zyskał na tym nic sam urząd – wręcz przeciwnie, mieli dodatkową dawkę pracy i sesji telefonicznych ze mną – raczej im się to nie podobało – nie posądzam ich aż o taki masochizm, choć praca w takim miejscu może sugerować coś innego. Finalnie straty ponieśli wszyscy na czele z Bogu ducha winnymi stworzeniami i mną.
To smutne i po prostu niepotrzebne, bo niezależnie jaką ofiarę z nerwów, stresu i zawodu petenta złożą urzędnicy na ołtarzu boskiej procedury, ona się nie zmaterializuje, nie nada sensu temu postępowaniu, nie rozgrzeszy go, na zawsze pozostanie pewną formą iluzji. Dlaczego? Bo za każdą procedurą stoi człowiek, który zawsze ma wybór: zaufać, albo trzymać się kurczowo zasad, nawet kiedy przyniesie to tylko wszystkim szkody, nawet kiedy zwyczajnie nie ma to sensu.
Ludzie, którzy się boją, a przez to chcą się bronić, zawsze wybiorą drugą opcję, nawet kiedy będzie oznaczało to postąpienie wbrew logice, uczuciom i wartościom; nawet gdy w ten sposób rezygnują z jedynej rzeczy, która różni ich od technologii i sprawia, że to oni wykonują daną pracę a nie algorytm.
Bezwzględny biznes
A jak działa to po drugiej stronie – w biznesie? Doświadczenia z tego pola są na szczęście trochę inne, bo nawet w największej korporacji, zazwyczaj firma gra z Tobą do jednej bramki – chce rozwiązać problem. I to też jedna z rzeczy, jakie bardzo uderzają, gdy konfrontujesz się z urzędową rzeczywistością. Tam celem samym w sobie jest procedura, dająca złudzenie pewności.
To szokujące, ale dla ludzi, którzy w gruncie rzeczy pracują, aby Ci służyć, jesteś nikim, nie traktują Cię podmiotowo. W ich świadomości funkcjonujesz jako przedmiot, przypadek, problemem, zadanie. Dehumanizują Cię, odbierają Ci człowieczeństwo. Dobrze Ci z tym? Nawet gdy stwierdzisz, że Cię to teraz nie obchodzi, uwierz, iż zacznie, gdy będziesz musiał się z tym zmierzyć.
Zjawisko dehumanizacji w biznesie może nie jest tak widoczne jak w sferze publicznej, ale również występuje. Jednym z niechlubnych przykładów jest United Airlines – to firma, która słynie szczególnie z jednej wyjątkowej rzeczy… Podejmuje decyzje w pełni zgodne z procedurami, a jednocześnie kompletnie błędne, jeśli chodzi o ich wyniki. Słyszałeś o Davie Carrollu? W skrócie: podczas lotu uszkodzono jego gitarę, a przez to, że nie udało mu się zgłosić tego w terminie reklamacji, mimo ewidentnej winy linii lotniczej, odmówiono mu rekompensaty. Jest wina, ale jest też procedura, która stoi ponad tym, co właściwe. Dave długo i bezskutecznie walczył z United, aż w końcu poddał się i jak na muzyka przystało, napisał o tym piosenkę, po czym uploadował ją na YouTube:
… a potem jeszcze 2. W konsekwencji notowania giełdowe United poleciały na łeb na szyję. Po jakimś czasie firma rzekomo wyciągnęła wnioski z całej sytuacji. Ale dziś wiemy, że nie zmieniło się nic.
Kilka miesięcy temu United sprzedało za dużo biletów na jeden z lotów – to akurat normalna praktyka linii lotniczych, ponieważ nie wszyscy finalnie korzystają z lotu. Tym razem było jednak inaczej – ludzi było za dużo. Jeden z pasażerów zgodził się na lot w późniejszym terminie, ale potem zmienił zdanie ze względu na ważne powody zawodowe (jest lekarzem). Jak rozwiązano jego sprawę? Zgodnie z procedurami – zobacz:
https://youtu.be/UaNost5U5BE
Czy linia United miała rację? Tak. Ponownie pracownicy postąpili zgodnie z procedurami, ale sposób ich wyegzekwowania i konsekwencje, jakie to przyniosło, są nie do zaakceptowania.
Korporacje także mają dużą tendencję do dehumanizacji osób, od których zależą – oczywiście klientów, ale również pracowników, którzy stają się kosztem, zasobem, pozycją w Excelu, adresem e-mail. Im większą organizacja, tym zazwyczaj więcej procedur i mniej ludzkiego traktowania. W idealnym świecie miało to doprowadzić do harmonii, ale nie jesteśmy w stanie w pełni uregulować relacji międzyludzkich i wszystkiego przewidzieć. W takiej sytuacji struktury stają się kajdankami zakładanymi na obie półkule mózgu, stąd trudno o logikę, jak i o współczucie.
Wszystkiemu winni politycy
Jak zawsze. No dobrze, może nie w pełni, ale to ta grupa odpowiedzialna jest za to jak funkcjonuje system, w którym możesz być traktowany jak śmieć albo jak człowiek. Najczęściej wybierają pierwszą opcję. Dehumanizacja to ich oręż w walce o lęki i fobie wyborców, generujące lojalizujący strach. To, że oznacza to w praktyce odmawianie prawa głosu i wolności myśli oraz monopolizację sumienia, nie powstrzymuje polityków przed szerzeniem takich koncepcji jak podludzie, kułaki czy gorszy sort.
Dobrym przykładem są tu również uchodźcy. Można się spierać, jaka decyzja względem osób, które przybywają do Europy jest właściwa, ale to przerażające jak abstrakcyjnym bytem się stali. Co musi toczyć teraz społeczeństwa, skoro część z nich wypiera fakt, że tam giną ludzie?
Jest nadzieja w nas
Ale tylko teoretycznie. Bo w praktyce obchodzi to tylko garstkę ludzi. Aby coś z tym zrobić, musieliby stosować połączenie strategii makiawelistyczno-pozytywistycznej, w myśl zasady, że zło przerazi się tylko większego zła – wypalać je żywym ogniem, a jednocześnie pracować u podstaw, pielęgnując postawy niwelujące egocentryzm. Problem w tym, że to naprawdę trudne – mieć odwagę, aby zderzyć się z siłą strachu i wykazać wobec niej empatię. Dlatego niełatwo tu o choćby odrobinę nadziei.
Ale coś zrobić można. Co? Na początek, jeśli chcesz, aby ten świat był odrobinę lepszy, pamiętaj, że po drugiej stronie zawsze jest człowiek – kiedyś to możesz być Ty.
